Медицинский сервис - создание системы обслуживания пациентов

c 18-02-14 по 21-02-14

Формат: Семинар

Город:

Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ

Описание события:
В результате посещения семинара-тренинга Вы сможете:

увидеть собственную клинику глазами пациента;
найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия);
выработать план конкретных действий.

ВНИМАНИЕ! В материалы, входит образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов.

1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.

2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.

4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.

5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?

6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.

7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.

8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.

9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами.

10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.

11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.

12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.

13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.

Для участников:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

31 000 руб НДС не облагается.

Организатор: Центр научно-технической информации

Контактные данные организатора: Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: [email protected]

Архив событий

с 09-04-18 по 11-04-18

Выставка

Здравоохранение. Стоматология. Индустрия красоты - 2018

Стоматология, неотложная медицинская помощь, здравоохранение, медицинское оборудование, здоровое питание, реабилитация ,фармация

Организатор: Тюменская ярмарка, ОАО

Завершено

с 14-05-16 по 15-05-16

Выставка

Выставка "Здоровье и медицина"

Организатор:

Завершено

с 29-06-15 по 03-07-15

Выставка

Инсульт: современные аспекты лечения, реабилитации и профилактики

Комплексный методологический курс, дающий объемные представления о современных способах лечения, реабилитации и профилактики инсульта. Руководители семинара - профессор кафедры неврологии и нейрохирургии СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова Камаева О.В. и профессор неврологии, главный сосудистый невролог Санкт-Петербурга Сорокоумов В.А. В программу включены выездные занятия в профильных клиниках Санкт-Петербурга.

Организатор: Центр научно-технической информации

Завершено

Здравоохранение. Стоматология. Индустрия красоты - 2018

Выставка "Здоровье и медицина"

Инсульт: современные аспекты лечения, реабилитации и профилактики

Выбор специализации

Выбор специализации